رضایت مشتری و تأثیر آن بر پروژه نوظهور

درجه رضایت مشتری (CSAT)

رضایت مشتری شاخصی است که در آن رضایت مشتریان خود را از خدمات ، محصول یا پروژه اعلام شده؛ که به شما امکان ارزیابی پیشرفت پروژه پیشگام خود و روشن کردن نقاط قوت و ضعف در آن را می دهد.

این مقاله شواهد ساده شده شما در مورد یک مفهوم است رضایت مشتریبشر

شما به k احتیاج دارید پیشگام برای دانستن مدل های اندازه گیری رضایت مشتری به منظور تعیین منفی و مثبت در تجارت خود ، بر اساس آن مدل تجاری تنظیم می شود و با توجه به ارزیابی های عملی رضایت مشتری و تجربه کاربر ، اهداف پروژه شما را بازسازی می کند.

در سطوح زیر ، ما در مورد هر آنچه شما باید در مورد رضایت مشتری بدانید بحث خواهیم کرد کارآفرینیبشر

1. مفهوم رضایت مشتری

2. درجه رضایت مشتری (CSAT)

3. استفاده بهینه از مقیاس درجه رضایت مشتری

4. مقیاس رضایت مشتری PROS CSAT

5. رضایت مشتری منفی مقیاس CSAT

کارآفرین عزیز ، قبل از اینکه درک کنیم رضایت مشتری جیب پروژه نوظهور شما است ، بنابراین پول خود را در یک جیب سوراخ دار قرار ندهید و همیشه مشتریان خود را حفظ کنید.

1. مفهوم رضایت مشتری

رضایت مشتری شاخصی است که در آن شما رضایت مشتریان خود را از خدمات ، محصول یا فعالیت تجاری خود اندازه گیری می کنید. که این توانایی را به عنوان یک پیشگام برای ارزیابی گردش کار پروژه پیشگام خود و روشن کردن نقاط قوت و ضعف در آن می دهد.

کارآفرین صریح با خودش مطمئن است که پروژه نوظهور وی خدمات مفیدی یا کالای با کیفیت و قیمت مناسب را ارائه نمی دهد ، بلکه خوشبختی را به مشتریان می فروشد و به آنها یک تجربه کاربری فوق العاده و یک روش رضایت بخش برای خرج کردن پول می دهد.

هنگامی که به میزان رضایت مشتری در زمینه کارآفرینی هستید ، می توانید احساس وی را در طول سفر خرید از مرحله شناسایی محصول یا خدمات به مرحله خرید پیگیری کنید ، که این امکان را به شما می دهد تا محصول خود را برای موافقت با تمایل مشتری توسعه دهید.

مدل های سؤال رضایت مشتری متفاوت از سؤالات روایت ، شاخص ها ، نمادها یا سایر روشهای اندازه گیری است و می تواند در زمان های مختلف سفر مشتری ارائه شود (چرخه عمر مشتری) چه در مرحله خرید و چه بعد از خرید.

در هر مدل پرسشنامه رضایت مشتری مزایا و مضراتی وجود دارد که دامنه و زمان استفاده از آن را تعیین می کند ، و با توجه به تعداد زیادی از مدل های اندازه گیری میزان رضایت مشتری ، ما در مورد رایج ترین بحث خواهیم کرد ، که این یک مقیاس است رضایت مشتری (CSAT)بشر

رضایت مشتری (CSAT) محبوب ترین سؤال رضایت مشتری است. میزان رضایت مشتری از کار تجاری یا روند فروش یا معامله در سرویسبشر

پرسشنامه رضایت مشتری مجموعه ای از سؤالاتی است که فعالیت تجاری شما را ارزیابی می کند و حس مشتری را اندازه گیری می کند برند شماو آن را در طول چرخه زندگی مشتری راضی کرد تا از یک تجربه استفاده خوب اطمینان حاصل شود.

سؤالات ممکن است به طور کلی باشد ، مانند “چقدر از تجربه شما با ما راضی است؟”

یا مفصل ، مانند “آنچه شما از برخورد کارمندان با شما راضی هستید”.

یا هر نکته دیگری که به دانستن احساس مشتری اهمیت می دهید.

این سؤال قرار می گیرد که رضایت وی را اندازه گیری می کند ، مشتری مطابق رضایت خود از تجربه استفاده ، از آن انتخاب می کند.

این نمرات با توجه به تمایل شما متفاوت است ، ممکن است از 1 تا 3 ، از 1 تا 5 یا از 1 تا 10 باشد.

آنچه این روش را از دیگران متمایز می کند ، سادگی و سهولت توضیحات مشتری به میزان رضایت و راحتی هنگام استفاده از محصول یا خدمات است.

و اگر تجربه مشتری به یک دلیل خوب نیست ، می توانید به سادگی به این موضوع بپردازید ، بنابراین کیفیت محصول خود را به طور مداوم بهبود می بخشد ، شاید تنظیمات کوچک کوچک ممکن است تفاوت بزرگی در تجربه کاربر ایجاد کند.

لازم به ذکر است که می توانید با استفاده از نقاط رضایت مشتری ، رضایت مشتری را از طریق چرخه زندگی مشتری نیز ردیابی کنید.

این نظرسنجی در آخرین روند فروش به حالت تعلیق درآمده است. در عوض ، شما می توانید به سادگی سرعت پاسخ به سوالات مشتری یا پذیرش مشتری را ارزیابی کنید ، و این همان چیزی است که ما در پاراگراف بعدی بحث خواهیم کرد.

مقیاس رضایت مشتری (CSAT) همچنین می تواند به صورت الکترونیکی به صورت نمادها با هدف جذب آن برای انجام پرسشنامه به صورت الکترونیکی ارسال شود.

خلاصه خیلی سریع ..

کارآفرین عزیز ، شما می توانید مشکلات احتمالی را پیدا کنید و تجربه مشتری را با استفاده از اسکن سریع که می توانید در چندین مرحله از چرخه زندگی مشتری قرار دهید ، بهبود بخشید تا اینکه تصویر بزرگی از احساس مشتری خود را بدست آورید.

3. استفاده بهینه از مقیاس رضایت مشتری

این برای پاسخ به مهمترین سوال باقی مانده است:

چه زمانی باید از مقیاس رضایت مشتری استفاده کنید؟

شما می توانید از درجه رضایت مشتری در هر مرحله از چرخه زندگی مشتری استفاده کنید که برای جمع آوری داده ها در مورد آن نیاز دارید ، و مرحله مفیدی نسبت به دیگری وجود ندارد ، اما برای نیاز به پروژه شما دنبال می شود.

1. بعد از چرخه زندگی مشتری:

CSAT به شما کمک می کند تا نظرسنجی های رضایت مشتری را که با آخرین دیدگاهی که مشتری در مورد برند شما پس از چرخه زندگی مشتری است ، پیوند دهید.

به این روش ؛ می توانید خواسته ها و چشم اندازهای مشتریان را با اصلاحاتی که باید در مورد تجارت خود یا خدماتی که ارائه می دهید انجام دهید.

نیلز وینی ، معاون بخش موفقیت مشتری در جنگلهای بارانی QA:

“بهترین زمان برای اندازه گیری رضایت مشتری پس از تکمیل بخش معنی دار از چرخه زندگی مشتری است.

به عنوان مثال ، برای اندازه گیری رضایت مشتری در پایان فرآیند فروش خدمات ، یک نظرسنجی ارسال کنید که به ما امکان می دهد داده های مهمی را در مورد تجربه فروش بدست آوریم و برای توسعه و بهبود آن کار کنیم.

همانطور که در این مرحله می توانید راه حل های خود را برای مشکلات مشتری ، خدمات یا محصولات ارزیابی کنید ، و در اینجا مشتری تصمیم می گیرد که آیا شما مشکل او را تجزیه و تحلیل کرده اید ، و اگر آن را حل نکردید ، باید در اسرع وقت این را بدانید. “

2. قبل از تجدید اشتراک مشتری:

نیلز فینی مرحله دیگری برای ارسال رضایت از مشتریان پیشنهاد می کند. شش ماه قبل از اشتراک مشتری خدمات خود را تمدید کرد.

چرا شش ماه به طور خاص است؟

هدف شما به میزان رضایت مشتری شش ماه پیش زمان لازم برای ترمیم خدمات قبل از رسیدن به مرحله تجدید است.

بله ، شما می توانید هر مشکلی را که مشتری هنگام استفاده از یکی از خدمات شما از آن رنج می برد ، حل کنید ، اما اگر نقص ناشناخته باشد ، نمی توانید این کار را انجام دهید ، بنابراین لازم است قبل از یک دوره کافی برای تجدید اشتراک خود ، میزان رضایت مشتری را بدانید.

بهبود خدمات و رفع مشکلات آن ، مشتری را به اشتراک مجدد سوق می دهد ، بنابراین آنچه قبلاً مختل شده است اکنون باقی مانده است!

همچنین می توانید نظرسنجی های نظر را برای ادامه به مشتریان برنامه ریزی کنید.

بنابراین ، اطمینان از جریان کیفیت خدمات به طور مداوم ، تقریباً بلافاصله در حال پردازش مشکلات و پوشش کلیه مراحل چرخه زندگی مشتری است.

البته ، در اینجا ما در مورد مدل سنتی که نظرسنجی را به عنوان دلبستگی به لایحه فروش محدود می کند ، شورش کردیم.

این ممکن است از روند سنجش رضایت مشتری برگزار شود ، اما این باعث می شود پیچیدگی سریع در زمینه خدمات به مشتری و تجربه استفاده از آن برای محصول شما باشد!

بنابراین ، پرسیدن سؤالات به صورت دوره ای برای بهبود رضایت مشتری مهم است …

و استارتاپ ها و شرکت های بزرگ غالباً پس از راه اندازی ویژگی های جدید یا روتین مطابق با یک برنامه خاص ، نظرسنجی را ارسال می کنند

“

“گسترش نظرسنجی های رضایت مشتری مداوم منجر به حلقه تغذیه مداوم مداوم علاوه بر فناوری موجود می شود که شما را به راحتی امکان پذیر می کند.

در این روش و در زمانی که هیچ محصول جدیدی در حال ظهور نیست یا کار دیگری را انجام نمی دهد ، می توانید به سادگی احساسات افراد را تحت نظر داشته باشید و خواسته های آنها را احساس کنید.

3. پس از پشتیبانی مشتری و اطلاعات ارائه شده:

این پس از پاسخ دادن به سوالات مشتری در یک زمینه خاص در مورد خدمات یا محصولی که ارائه می دهید یا به طور کلی در مورد تجارت خود است.

به عنوان مثال ، می توانید مقاله ای را در مورد یک موضوع خاص با یک سؤال اکتشافی برای اندازه گیری اثربخشی و کیفیت آن یا فواید وبلاگ منتشر شده اضافه کنید.

سرانجام ، با مخفف مفید ، می توانید با اندازه گیری احساسات مشتری در طول فرآیند فروش ، در حالی که از محصول استفاده می کنید ، یا در هنگام تعامل با مقالات و محتوای خود ، از نظرسنجی های CSAT استفاده کنید.

همچنین لازم به ذکر است که میزان رضایت فوری مشتری و اقدام فوری وی را اندازه گیری می کند.

بنابراین شما نه تنها باید ارزیابی کامل خود را از تجربه مشتری در این نظرسنجی ساده ایجاد کنید یا به مارک و شهرت خود از CSAT نگاه کنید.

نقش آن قطعاً قوی است ، اما کل تصویر را پوشش نمی دهد.

4. مقیاس رضایت مشتری PROS CSAT

رضایت مشتری CCAT توسط:

1. کوتاه ، شهودی و ساده.

2. مقیاس طبقه بندی با توجه به متن قابل تغییر است ، که به شما انعطاف پذیری در استفاده از آنچه مخاطبان شما از مقیاس های ستاره ، ایموجی ها یا دیجیتال را مناسب می کند ، به شما امکان پذیر است.

3. نرخ پاسخ بالا زیرا سؤالات ساده است و نیازی به پاسخ های روایی ندارند.

5. رضایت مشتری منفی مقیاس CSAT

متأسفانه ، برخی از نقص های این روش وجود دارد:

1. احتمال تعصب فرهنگی:

مقاله ای در علوم روانشناختی نشان می دهد که کشورهای یک جانبه و تفکر فردی جنبه های افراطی را به طور مکرر انتخاب می کنند تا احساسات خود را بیش از آنچه در کشورهای جمعی با فرهنگ خانوادگی بیان می کنند ، بیان کنند.

به عنوان مثال ، آمریکایی ها احتمالاً یک سرویس یا محصولی را به عنوان شگفت انگیز یا وحشتناک طبقه بندی می کنند ، در حالی که ژاپنی ها آن را به عنوان خوب یا ناراحت کننده طبقه بندی می کنند ، یعنی آنها از افراط گرایی جواب دور می شوند.

2. ابهام داده ها:

داده های مرجع ما به دست آمده ممکن است گسترده باشد و بیش از یک توضیح یا پیشرفت تفسیرهای اشتباه ، چه خوب و چه بد ، بپذیرید.

3. احساس مشتری در کوتاه مدت:

نتایج ما به آخرین نقطه ارتباط با مشتری و چگونگی احساس آن در آن روز دقیقاً بستگی دارد.

این جنبه با توجه به اهداف شما نمی تواند منفی باشد ، شاید شما می خواهید تأثیر تغییرات اخیر بر محصول یا خدمات خود را اندازه گیری کنید.

4. رضایت از کلمه ای که یک مفهوم ذهنی را بیان می کند ، و می توان معنای رضایت را از شخص به شخص دیگر متمایز کرد.

5. مشتریانی که در دسته های “غیر رضایت بخش” یا “خنثی” قرار می گیرند ، اغلب به انجام این نظرسنجی هدایت می شوند و این باعث می شود نتایج انحراف بالا باشد.

پایان ..

منفی ترین و اساسی ترین جنبه در چنین آزمایشاتی این است که: هدف “رضایت” خود کمی ناامید کننده است!

چه کسی می خواهد فقط برای “رضایت از مشتریان” بهبود یابد؟

او در مورد این موضوع بنیانگذار جارد قرقره می گوید عید :

“من لیستی از برخی از کلمات رفتاری را به شما می دهم … و کلمه متفاوت را انتخاب می کنم.

(لذت) ، (شگفت انگیز) ، (فوق العاده) ، (عالی) ، (باورنکردنی) و (بیماری من). آیا بین یک کلمه و دیگری تفاوت وجود دارد؟ “

بله ، ما “بیمار من” داریم ، اما چرا این کلمه متفاوت است؟

بیایید آن را در یک جمله بیان کنیم تا اینکه بیشتر درک کنیم … “وای ، رستوران فوق العاده رضایت بخش بود.”

من فکر می کنم که رضایت به درجه ای از حیرت نیاز ندارد زیرا کلمه خنثی و شبیه به کلمه قابل قبول یا بد است.

من فکر نمی کنم که مشتریان در مقابل یک رستوران قابل قبول جمع شوند.

ما خودمان را به یک سطح جلال پایین تبدیل کرده ایم و می توانیم خیلی بهتر عمل کنیم.

برای اینکه مشتری بتواند محصول یا خدمات خود را به افراد در حلقه اجتماعی اطراف خود توصیه کند ، او باید تجربه ای داشته باشد که شایسته تکرار آن باشد ، در پایان هر تجربه فوق العاده یک تجربه با تجربه است.

اما یک تجربه رضایت بخش ؟؟ فکر نمی کنم! “

بنابراین همیشه به دنبال یک سطح فراتر از رضایت مشتری باشید.

شاید سؤالات زیادی در مورد چگونگی توسعه محصول خود ، اندازه گیری عملکرد پروژه پیشگام خود یا چگونگی ساخت محصول کوچکترین ارزش وجود داشته باشد؟ بشر

در شروع اوت ، ما این پاسخ ها را از طریق دوره هایی که ارائه می دهیم و مقالات مونونا ارائه می دهیم.

حتی اگر جواب خود را پیدا نکنید ، می توانید در هزار سؤال از متخصصان سؤال کنید و به ناچار جواب خود را پیدا خواهید کرد.